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       2017年7月27日，北京–據J.D. Power(君迪)今日發布的2017中國零售銀行滿意度研究SM（RBSS）顯示，手機銀行業務持續“井噴”，2017用戶滲透率年已經攀升至78%，比2016年上升23個百分點，六年間上漲了26倍（2011年僅為3%）。受訪的客戶目前每年使用手機銀行超過25次，相當于平均每月使用兩次以上。

J.D. Power 中國區副總裁兼董事總經理梅松林博士

       研究發現，在過去12個月中“使用過”手機銀行的客戶比“未使用過”手機銀行的客戶更為滿意，兩者的滿意度分別為807分和775分（1,000分制）。這一現象在VIP客戶（在其所評價的銀行擁有VIP賬戶的受訪客戶）中更為明顯，“使用過”和“未使用過”手機銀行的滿意度分差達56分。

       此外，VIP客戶使用手機銀行業務也更為頻繁。研究顯示有11%的VIP客戶每天都通過手機銀行辦理業務，這一比例是非VIP客戶的約兩倍。另有近一半（48%）的VIP客戶每周會使用手機銀行。

J.D. Power中國區金融及服務行業事業部總經理薛珉

       J.D. Power中國區金融及服務行業事業部總經理薛珉表示：“近年來通過手機App辦理業務和進行投資理財正在迅速升溫，相比其他渠道而言，手機銀行的確可以實現更加便捷、透明和高效地服務客戶，這給銀行提供了很多創新的機會和空間。我們的研究也顯示手機銀行業務的發展對零售銀行客戶滿意度和忠誠度的提升均有積極的促進作用。”

客戶經理仍然重要

       2017年研究還顯示，盡管手機銀行廣受歡迎、蒸蒸日上，但客戶經理對零售銀行客戶的體驗和滿意度仍然重要。“擁有專屬客戶經理”（滿意度837分）明顯要比“沒有專屬客戶經理”（794分）更為滿意。

       薛珉指出：“盡管零售銀行的業務越來越多地通過在線渠道辦理，但傳統客戶經理的作用仍然不容忽視。客戶經理對銀行維護好現有客戶資源，并進一步深挖潛力和達成新交易都仍舊非常重要。”

       在擁有專屬客戶經理的受訪客戶中，有超過六成（62%）在過去一年中增加了他們的理財和投資產品，這一比例明顯高于沒有專屬客戶經理的零售銀行客戶（41%）。此外，擁有專屬客戶經理的群體中有近一半（49%）表示“肯定會向別人推薦他們使用的銀行”，相比之下在沒有專屬客戶經理的群體中僅有35%肯定會推薦。

其他相關發現：

       J.D. Power在其他市場的同類研究顯示，中國手機銀行用戶滲透率（78%）已經遠高于美國（30%）、加拿大（44%）和新加坡（41%）。在中國，非VIP客戶主要使用手機銀行來查詢賬戶信息、辦理定活存款和繳費等， VIP客戶則更多使用手機銀行的投資理財功能。

       客戶經理和“智能投資顧問”（又稱“機器人顧問”）其實并不沖突。在擁有專屬客戶經理的受訪群體中，超過一半（56%）同時也在通過手機銀行使用“智能投資顧問”，并且大多數（93%）認為這些智能理財服務是有幫助的。

2017零售銀行滿意度排名

       交通銀行（848分）客戶滿意度連續第四年名列第一位。民生銀行、平安銀行和匯豐銀行并列第二（834分）。

關于該項研究

       J.D. Power中國零售銀行滿意度研究（RBSS）已經進入第九個年頭。這項研究通過六個因子衡量客戶滿意度：交易/業務辦理、產品供應、賬戶信息、設施、費用、問題解決。這項研究旨在圍繞客戶滿意度、忠誠度和推薦度來幫助提升商業銀行績效。本研究中的“零售銀行”是指商業銀行面向個人客戶提供的信用卡業務以外的各類金融產品和服務，包括存取款、貸款、結算、匯兌、投資理財等。

       2017中國零售銀行滿意度研究是基于全國37個城市的 11,585名零售銀行客戶的反饋，涵蓋了在中國開展零售銀行業務的24家銀行。數據收集工作于 2017年 3 月至 5 月進行。

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