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聯(lián)合卡車(chē)?yán)钛艽T:服務(wù)創(chuàng)新初見(jiàn)成效 下半年有大動(dòng)作

商用車(chē)之家訊:在這個(gè)法人化的服務(wù)公司中,我們會(huì)做出更多創(chuàng)新嘗試,包括與當(dāng)前流行的‘共享化’趨勢(shì)接軌、配件保內(nèi)和保外同步推進(jìn)等。

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     “年初至今共50余起賠付事件。有的用戶(hù)修好車(chē)之后還不知道可以得到賠償,是我們的服務(wù)人員主動(dòng)聯(lián)系的他們?!?集瑞聯(lián)合重工有限公司總經(jīng)理、集瑞聯(lián)合卡車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有限公司總經(jīng)理李衍碩,近日在接受記者采訪時(shí)這樣說(shuō)道。


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集瑞聯(lián)合重工有限公司總經(jīng)理、集瑞聯(lián)合卡車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有限公司總經(jīng)理李衍碩


超時(shí)賠付“真金白銀” “限時(shí)服務(wù)”一箭雙雕


  當(dāng)前,重卡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,各大主流車(chē)企都在不遺余力地圍繞“服務(wù)”做文章。最近,有的企業(yè)提出了“不停車(chē)服務(wù)”,有的企業(yè)開(kāi)展了服務(wù)升級(jí)調(diào)研,意在打造全新的服務(wù)戰(zhàn)略。


  老牌企業(yè)尚且如此之“拼”,后起之秀應(yīng)如何突出重圍,走出自己的差異化道路?


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聯(lián)合卡車(chē)


  “聯(lián)合卡車(chē)于去年四季度推出了‘限時(shí)服務(wù)、超時(shí)賠付’政策,這既是為了提升服務(wù)質(zhì)量,打造自己的差異化競(jìng)爭(zhēng)力,也是為了‘倒逼’我們的管理能力提升,提高公司整體運(yùn)作效率?!崩钛艽T告訴記者。


  從2017年10月起,聯(lián)合卡車(chē)正式發(fā)布“限時(shí)服務(wù)、超時(shí)賠付”服務(wù)政策,向用戶(hù)承諾,普通維修項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)維修時(shí)間為不超過(guò)24小時(shí),超過(guò)24小時(shí),賠付用戶(hù)500元;超過(guò)48小時(shí)則每天向用戶(hù)賠付1000元。而且,此時(shí)限包含配件到位、維修過(guò)程甚至外出到位時(shí)間。


  此外,針對(duì)行業(yè)中普遍存在的配件到位率問(wèn)題,聯(lián)合卡車(chē)還在年初配套推出了“一站一儲(chǔ)備”策略,使其各地的配件庫(kù)存更加齊全,從而更好地滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)服務(wù)及時(shí)性的需求。


  聯(lián)合卡車(chē),為什么會(huì)選擇在去年四季度升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呢?


  “聯(lián)合卡車(chē)在國(guó)內(nèi)的定位是中高端,客戶(hù)也反映我們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò),安全舒適。但在調(diào)研中我們了解到,一些客戶(hù)對(duì)我們還有所顧慮,也有不少人反映配件比較難買(mǎi)。”李衍碩坦言,因此,公司決定立即采取措施,改善服務(wù)中的不足?!拔覀兿Mㄟ^(guò)這一輪的升級(jí),聯(lián)合卡車(chē)的服務(wù)也能樹(shù)立良好的口碑,這就是推出‘限時(shí)服務(wù)、超時(shí)賠付’的初衷?!?/span>


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及時(shí)維修中的聯(lián)合卡車(chē)工作人員


  新的服務(wù)政策當(dāng)然是為了提升服務(wù)質(zhì)量,不過(guò),在這背后,李衍碩還道出了另一個(gè)深層次的原因:管理提升。通過(guò)“限時(shí)服務(wù)”政策的貫徹,拉動(dòng)聯(lián)合卡車(chē)從供應(yīng)鏈、售后到配件等全價(jià)值鏈運(yùn)營(yíng)流程的優(yōu)化,解決服務(wù)過(guò)程中的痛點(diǎn),實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管控能力的提高。

  一旦發(fā)生維修不及時(shí)的情況,公司對(duì)客戶(hù)賠付,而造成的損失,公司事后將追溯責(zé)任并實(shí)施整改。通過(guò)這樣的“倒逼”機(jī)制和追責(zé)整改機(jī)制,快速提升聯(lián)合卡車(chē)的管理效率和服務(wù)質(zhì)量。


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  歷時(shí)九個(gè)月的“一箭雙雕”之計(jì),其執(zhí)行力度究竟如何,又收到了怎樣的效果呢?


  “從客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商的反饋信息來(lái)看,我們的服務(wù)品質(zhì)有了很大提升,服務(wù)熱線(xiàn)接到的投訴電話(huà)也少了許多?!奔鹇?lián)合卡車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有限公司總經(jīng)理助理張廣濤說(shuō)道,為了更好地考核服務(wù)政策升級(jí)后的效果,聯(lián)合卡車(chē)用“抱怨率”而非客戶(hù)滿(mǎn)意度,作為自身服務(wù)體系的考核標(biāo)準(zhǔn)。


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  在他看來(lái),商用車(chē)在運(yùn)行過(guò)程中都會(huì)出現(xiàn)各種故障,但只要處理及時(shí),保障車(chē)輛出勤率,就能讓客戶(hù)滿(mǎn)意,因此,服務(wù)的及時(shí)性至關(guān)重要。在限時(shí)服務(wù)推出的這9個(gè)月時(shí)間中,為了集中精力和資源,解決主要矛盾,聯(lián)合卡車(chē)在推行“限時(shí)服務(wù)”政策時(shí),并沒(méi)有廣撒網(wǎng),而是從500多家服務(wù)站中優(yōu)選出對(duì)聯(lián)合卡車(chē)品牌認(rèn)可并且實(shí)力較強(qiáng)的128家經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),一步一個(gè)腳印,穩(wěn)扎穩(wěn)打,通過(guò)持續(xù)的終端宣貫和傳播,讓升級(jí)后的服務(wù)政策真正得到落實(shí)。


一站一儲(chǔ)備 服務(wù)創(chuàng)新腳踏實(shí)地


  “限時(shí)服務(wù)并不是一紙承諾,它要求我們?cè)诜?wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面都要快速升級(jí),特別是市場(chǎng)配件保障能力的提升,更是尤為重要。如何準(zhǔn)確、快速地將售后配件前置到終端市場(chǎng),是聯(lián)合卡車(chē)2018年服務(wù)工作的重中之重。” 李衍碩表示,“一站一儲(chǔ)備”應(yīng)時(shí)而生,該項(xiàng)目自推出后,便按照“兩個(gè)精準(zhǔn)”和“一個(gè)全面”的指導(dǎo)方針進(jìn)行推廣。


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排列整齊的聯(lián)合卡車(chē)


  一是精準(zhǔn)的配件網(wǎng)絡(luò)布局。通過(guò)對(duì)全國(guó)交通要道、區(qū)域保有量、聯(lián)合通G7車(chē)輛路線(xiàn)圖等因素綜合考慮,在全國(guó)22家配件庫(kù)和500多家服務(wù)站中確定重點(diǎn)配件儲(chǔ)備網(wǎng)點(diǎn)。


  二是精準(zhǔn)的配件投放。根據(jù)重點(diǎn)配件儲(chǔ)備網(wǎng)點(diǎn)所在區(qū)域車(chē)輛車(chē)型信息,對(duì)裝車(chē)BOM信息及拆分件清單進(jìn)行技術(shù)分類(lèi),由管理數(shù)據(jù)(出庫(kù)頻次)綜合得分來(lái)判定如何進(jìn)行分級(jí)儲(chǔ)備、交叉儲(chǔ)備。


  三是全面的品種覆蓋。要求服務(wù)站對(duì)A類(lèi)保養(yǎng)件、B類(lèi)常用易損件、動(dòng)力傳輸件、部分功能件、安全件進(jìn)行儲(chǔ)備;配件庫(kù)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)件、內(nèi)飾件、大總成件(車(chē)架、變速箱、駕駛室)等進(jìn)行全品系儲(chǔ)備;蕪湖總庫(kù)對(duì)市場(chǎng)全部車(chē)型配置進(jìn)行配件儲(chǔ)備的設(shè)定,根據(jù)對(duì)行駛的影響、配件到貨周期、市場(chǎng)實(shí)際需求數(shù)量、性質(zhì)及出庫(kù)頻次、車(chē)輛保有量等因素,結(jié)合現(xiàn)有中心庫(kù)配件庫(kù)存,對(duì)裝車(chē)件和拆分件進(jìn)行全品系儲(chǔ)備。


  李衍碩補(bǔ)充說(shuō)道,對(duì)于“一站一儲(chǔ)備”項(xiàng)目,聯(lián)合卡車(chē)將不計(jì)成本地持續(xù)投入,并且對(duì)市場(chǎng)配件的儲(chǔ)備也會(huì)按照用戶(hù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)的變化、實(shí)際運(yùn)營(yíng)車(chē)輛的增減進(jìn)行不間斷調(diào)整,以保證聯(lián)合卡車(chē)用戶(hù)車(chē)輛無(wú)論在哪里都能正常運(yùn)行。


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聯(lián)合卡車(chē)限時(shí)服務(wù)下的倉(cāng)庫(kù)


  值得一提的是,這些重要服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選擇,都是由大數(shù)據(jù)作為支撐的。從2016年起,聯(lián)合卡車(chē)全系重卡產(chǎn)品標(biāo)配聯(lián)合通G7車(chē)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng),通過(guò)對(duì)聯(lián)合通G7采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,聯(lián)合卡車(chē)能夠更加科學(xué)地布局服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和配件庫(kù),并根據(jù)當(dāng)?shù)剀?chē)輛保有情況對(duì)各地的配件儲(chǔ)備進(jìn)行精確指導(dǎo),讓新的服務(wù)政策惠及更多客戶(hù)。


初見(jiàn)成效 下半年服務(wù)將再升級(jí)


  作為后起之秀,聯(lián)合卡車(chē)想要在行業(yè)中占得一席之地,就必須揚(yáng)長(zhǎng)避短,走出自己的差異化道路。而此次“限時(shí)服務(wù)”的戰(zhàn)略升級(jí),便是其做出的創(chuàng)新嘗試。


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正在搶修中的工作人員


  服務(wù)升級(jí)首戰(zhàn)告捷,接下來(lái)聯(lián)合卡車(chē)還會(huì)有什么新動(dòng)作呢?


  李衍碩告訴記者,客戶(hù)的訴求是高出勤率,而聯(lián)合卡車(chē)的服務(wù)痛點(diǎn)是維修不及時(shí)、配件難買(mǎi)和配件價(jià)格高(保有量少)。目前,“限時(shí)服務(wù)”較好地滿(mǎn)足了提高車(chē)輛出勤率的訴求,配件的精準(zhǔn)布局解決了配件難買(mǎi)的問(wèn)題,但配件價(jià)格高的問(wèn)題還沒(méi)有得到完全解決。為此,聯(lián)合卡車(chē)將通過(guò)加強(qiáng)產(chǎn)品的通用化和模塊化設(shè)計(jì),減少車(chē)型多、零部件種類(lèi)繁雜的問(wèn)題,進(jìn)而逐步降低配件價(jià)格,解決服務(wù)痛點(diǎn),滿(mǎn)足客戶(hù)訴求。


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  此外,今年下半年,聯(lián)合卡車(chē)還將成立獨(dú)立的服務(wù)公司,推動(dòng)服務(wù)向著更加專(zhuān)業(yè)化和市場(chǎng)化的方向邁進(jìn)?!霸谶@個(gè)法人化的服務(wù)公司中,我們會(huì)做出更多創(chuàng)新嘗試,包括與當(dāng)前流行的‘共享化’趨勢(shì)接軌、配件保內(nèi)和保外同步推進(jìn)等。”李衍碩透露說(shuō)道。




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