"十二五"期間,南京旅游包車必須抓住亞青會、青奧會的重大機遇,貫徹落實《國民旅游休閑綱要(2013-2020年)》,實現轉型發展,為南京從旅游城市向城市旅游轉變提供有力的運輸保障,筆者結合旅游包車業管理十多年的工作實踐和心得,提出一些促進行業轉型發展的思路和方法,供大家參考.
市場存在的問題
一是市場集中度低,經營主體分散.現有73戶旅游包車企業2627輛旅游客車,市場集中度不到36%,低于全省平均水平.
二是經營方式粗放,承包經營是主流.80%以上旅游包車企業生產經營仍未實行統一管理、統一調度、統一結算的公司化經營,以單車承包經營為主.
三是運力結構單一,高檔車缺乏.2627輛旅游包車中車輛類型等級是中級的占到47.15%,高一級占到52.13%,高二高三級僅占到0.72%,不能滿足市場個性化、高端化、高品質的出行需求.
四是運輸組織化程度較低,運輸效率不高.企業公司化經營率不高,加上整個行業的旅游包車信息服務及調度平臺未建成,運輸效率不高.
五是服務品質參差不齊,誠信度不高.企業服務質量管理觀念淡漠,行業服務規范標準落實不積極.盡管年度投訴率低于客車平均投訴率,但離"高質量服務"需求差距較大,2011年度全市道路客運企業質量信譽考核中只有大華、雅高等4戶旅游包車企業被評為3A優良等級,僅占旅游包車業戶數5%.
六是行業缺乏龍頭,品牌企業少.現有包車企業中100輛以上4戶,50-99輛16戶,10-49輛35戶,10輛以下18戶,包車市場缺乏一批具有影響力、競爭力,在華東旅游客運市場上"叫得響"龍頭企業.部分企業對企業文化、品牌建設尚處于順其自然階段.
七是市場價格競爭激烈,企業生存不易.南京旅游包車市場自實行市場經濟以來,一直實行的是市場準入機制,通過前置許可進入市場經營;實行市場調節價,由承、托雙方根據里程、車型等協商確定.據調查,有95%企業認為市場價格競爭激烈,76%的企業認為旅行社等用車單位壓價嚴重,50%以上企業認為經營只能保本.包車客運處于旅游市場最下游,缺乏話語權,低價競爭依然是最被看重的競爭方式.
八是經濟增長疲軟,企業信心指數不足.由于受國際經濟形勢波動等因素影響,去年旅游包車企業經營效益持續增長的不足50%,認為市場運力不足的只占到34%,68%的被調查單位認為淡季旅游包車違章經營多,16%的企業認為現有的市場運力過度飽和.
九是配套設施不足,行業發展受制約.目前全市沒有一個專門服務于旅游包車發車停車集散站,只能在非早晚高峰時段停放在新街口、鼓樓等街頭巷尾,給企業管理、行業管理,乃至安全管管理帶來困難和隱患.
轉型升級思路之一:促進規模化、集約化
一是提高市場資源配置優化的科學性,盡快出臺《南京旅游包車運力發展指導意見》.明確旅游包車運力發展的原則、方式、程序,提高轉型發展的科學合理性和超前引導作用.
二是鼓勵企業進行戰略重組,制定《南京旅游包車整合方案》以及配套政策和措施,力爭在"十二五"末,通過兼并、收購、入股等方式,使市場集中度達到50以上,擁有50輛以上客車的旅游企業所占市場份額達到70%.在政策制定上要打破地方保護、跨行業限制,支持包括南京以外的具有實力和品牌企業參與,全力打造南京的旅游大企業大集團.
三是完善市場淘汰機制.南京自2008年開始實施企業質量信譽考核,規定"凡上一年度等級為B級或連續兩個年度考核為A級的企業,經整改仍不合格且存在重大安全隱患的,按照規定吊銷其相應道路運輸經營許可范圍",同時要結合"許可證"和"道路證"兩證審驗常規工作以及最新的企業安全生產標準化建設等手段,制定出符合區域旅游包車良性發展的退出機制.
轉型升級思路之二:打造品牌旅游包車企業
一是提高服務質量招投標中對投標人資格要求.在運力發展方向上向信譽資質、經營機制、安全管理、經營行為、服務質量等方面優秀的企業傾斜,尤其對一些關聯企業(控投、委托、合作等經營模式)的整合,要在評分標準上給予加分,用政策引導企業規模化、集約化經營;同時,限制那些經營上"只包不管"、經營行為不規范、安全管理水平低的企業.
二是引導企業樹立品牌意識,建立企業文化,做好未來發展規劃.企業可從建立企業文化、制定服務規范、樹立企業形象、得到消費者認可等方面樹立品牌,其中服務質量是以滿足用戶需求為出發點;企業形象上可以從車輛統一標識和外觀、服務人員統一服裝等方面入手;消費者認可是企業最高褒獎,應踏實地做好市場分析、市場跟蹤、市場反饋等節點工作.
三是細分市場服務內容,重點培育細分市場的龍頭企業,如培育"一日游"、"會獎旅游"、"文化休閑游"、"度假休閑游""等幾個市場的龍頭,引導企業針對服務內容不同采取個性化、差異化的服務模式提升品質.例如:"一日游"以華通公司為龍頭,"會獎旅游"以省外事旅游公司、省級機關接待車隊等單位為龍頭,"文化休閑游"以大華、雅高等公車公營企業為龍頭.
四是開通"美麗鄉村旅游直通車",服務城鄉一體化.目前,江寧"五朵金花"入選"中國十大美麗鄉村",高淳椏溪鎮成為我國首個國際慢城,但是越來越多的游客在游玩的時候感到"出門難"(無直達公交車).雅高公司先行試點,開通"美麗鄉村旅游直通車",直達6個鄉村旅游點.行業部門可以此為示范,引導企業適時增推六合山水之旅、浦口老山養生之旅等專線,服務鄉村旅游發展.
轉型升級思路之三:推動企業經營向集約型轉變
一是全面實施旅游包車經營權使用合同制度.2013年4月,新的《江蘇省道路運輸條例》實施,應爭取在2013年前后,將我市所有在營的旅游包車全部簽訂《旅游包車經營權使用合同》,引導企業逐步向規范化經營、向集約化發展.
二是穩步推進旅游包車企業公司化改造.新增運力優先向專業化、規模化、公司化企業投放,承諾實施公車公營.
三是規范現有承包經營方式.考慮到承包經營客觀存在多年,有其市場存在空間,加上現有的旅游市場體系完善還有時日,零團費、旅游小費、進店購物、團費結算、導游工資等一系列問題沒有得到根本解決,包車不具備全部實施公司化改造條件,建議由行業協會牽頭,制定統一的承包經營合同范本,明確客運企業與承包人權利與義務,全面規范承包經營行為.
四是建立營銷機制,提高市場競爭力.企業必須將工作重點轉移到滿足旅客需求的市場上來,進行深入的市場調研,了解旅客的心理需求.充分利用網絡、微博、微信等新媒體優勢搭建營銷平臺,推出相應線路,提供有針對性有特色旅游包車服務;同時加強與旅游娛樂、文化傳播、會獎舉辦、青奧(亞青)旅游等方面營銷合作,增加營銷投入,化被動為主動,宣傳旅游包車形象,增加市場競爭力.
轉型升級思路之四:推動行業智慧化發展
一是加快旅游包車綜合信息服務平臺建設.完善旅游包車客運信息管理平臺,逐步建立集網上選車、網上調度、網上結算、網上評價等多功能為一體的信息化管理系統.同時強化應急保障、實時監控、信息查詢、統計分析與決策等功能,全面提升管理效率、服務水平和突發事件等應急保障能力.
二是定期發布旅游包車市場信息.準確掌握旅游客運市場運行動態,全面科學地分析客運市場供求狀況,及時地發布旅游市場信息和市場運力供求狀況,指導企業生產經營.
三是建立旅游市場信息互通機制和管理互動機制.包括:交通部門將審驗合格的旅游客運企業和車輛通報給旅游部門,并在"江蘇省運輸信息網"等網站上公布,供旅行社等用車單位查詢調用;公安部門可將近三年有重大責任事故的企業、駕駛員名單通報給交通部門供市場準入及年審時篩選;旅游部門將年審合格的旅行社和導游等信息公布給交通部門,供旅游企業簽訂運輸合同使用;交通、旅游等執法部門對市場進行綜合執法.
轉型升級思路之五:推進服務標準化實施
一是推進兩項國家標準貫徹實施.國家質監局、標準化委員會《旅游汽車公司資質等級劃分》(GB/T-26359-2010)和《旅游汽車公司資質等級劃分》(GB/T-26364-2010)兩項標準發布后,企業貫徹不主動落實不到位,行業管理部門要制定相應監督考核機制,引導企業提高服務品質.
二是積極開展旅游包車標準化示范單位創建活動.在全市3A優良企業中,培育一批運作規范、管理先進、服務優質的旅游標準化示范企業.借鑒長途班車"江蘇快客"品牌的戰略策劃,使企業競爭向服務質量競爭、品牌競爭轉化.
三是完善服務質量日常監管模式.將客車服務質量納入路檢路查和源頭監管的范圍,除對違規的經營行為進行查處外,對違反服務質量標準的行為也進行查處.同時將上述記錄反饋給相關企業,按照責任追究制度進行處理.此外,行業管理部門定期到企業對服務質量工作進行明察暗訪,將檢查的結果予以公布,供社會、媒體、群眾監督.
四是完善質量信譽考核和績效考核有效銜接.首先,增加客運服務質量在企業質量信譽考核中的分值比重,并從質量管理制度和質量行為兩個層次對企業進行考核;其次,企業每年度將服務質量管理的內容和結果向考核部門進行反饋,并接受監督.最后,再從從業人員誠信考核、企業職業經理人考核出發,引導誠信經營和規范服務,重點對從業行為、安全駕駛、服務水平、遵章守紀等方面考核和評價.考核時可采取日常檢查、專項督查、綜合考查、暗訪抽查等的方式進行.
轉型升級思路之六:推進服務人性化
一是提高從業人員素質.從業人員素質提高是旅游服務質量提升和企業轉型發展的根本解決之道.旅游包車作為傳統的服務行業,經驗曲線固然在管理中起著舉足輕重的作用,但人才的培養也須與時俱進,可以由企業自身或由行業協會牽頭,開展從業培訓,建設專業化的旅游管理、經營和服務人才隊伍.
二是完善旅游交通網絡體系.積極聯絡市旅委共同建設南京旅游集散中心,提升旅游集散和輻射功能,強化旅游門戶城市的地位;完善南京主要景點的交通線網,推進旅游專線交通向郊區景點延伸,在汽車南站、小紅山客運站等重要窗口地區建立旅游咨詢服務中心.
三是建立游客緊急救援體系.由市旅委牽頭成立南京旅游救援中心,定期發布南京旅游安全風險信息,構建全市的旅游救助網絡,完善應急處置機制,加強從業人員安全教育和應急預案的演練培訓,增強應急處置能力.
