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中國汽車售后亟待法律規(guī)范

商用車之家訊:日前,從北京北辰亞運(yùn)村汽車交易市場中心獲悉,由中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中心委托車人網(wǎng),對全國主要城市的汽車用戶實(shí)施線下調(diào)查。通過上半年對全 國15座主要城市、超過2.5萬車主的面訪調(diào)查

    日前,從北京北辰亞運(yùn)村汽車交易市場中心獲悉,由中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中心委托車人網(wǎng),對全國主要城市的汽車用戶實(shí)施線下調(diào)查。通過上半年對全 國15座主要城市、超過2.5萬車主的面訪調(diào)查顯示,中國當(dāng)前汽車企業(yè)售后服務(wù)總體質(zhì)量水平不高,汽車售后服務(wù)相關(guān)投訴量在持續(xù)快速上升。

    調(diào)查顯示,在保修政策知曉方面,僅有12.4%的車主稱,除廠家公布的保修年限與公里數(shù)外,了解具體的保修內(nèi)容及細(xì)節(jié)。

    有92.3%的車主不了解易損件的含義與構(gòu)成。分析人士表示,這說明在汽車銷售的過程中,廠家和經(jīng)銷商沒有認(rèn)真履行告知義務(wù),導(dǎo)致車主在后期使用過程中,不能明確自己的權(quán)利和責(zé)任。

    服務(wù)承諾兌現(xiàn)方面,36.8%的車主表示,遭遇過4S店予以承諾后的不兌現(xiàn)行為。調(diào)查中,經(jīng)常遇到的抱怨有:新車優(yōu)惠縮水、節(jié)能補(bǔ)貼拖欠;提車日期拖延、生產(chǎn)日期與新車不符;維修交車慢、頻繁返修、小故障不予處理及問題拖沓不回復(fù)等。

    配件供應(yīng)方面,15.7%的車主認(rèn)為,車輛維修期間非常備件的等待時(shí)間過長,影響車輛的正常使用。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),車主反映較多的是:4S店非常備件無庫存、需要訂貨時(shí)的等待時(shí)間偏長,甚至無法做到一次到位,需要反復(fù)訂貨,嚴(yán)重影響了車輛使用。

    投訴處理方面,僅有40.5%的車主表示,當(dāng)車輛遇到問題之后,將優(yōu)先選擇找4S店尋求解決的辦法;26.4%的車主會在車輛問題反饋后的24小時(shí) 內(nèi),接到企業(yè)或4S店的反饋,而多數(shù)通常需要3-7天時(shí)間不等;僅有38.1%的車主在向4S店或企業(yè)反饋車輛問題后,得到了一次性解決。

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    此次調(diào)查還發(fā)現(xiàn),當(dāng)前汽車企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀呈現(xiàn)兩個(gè)趨勢。

    一是汽車企業(yè)售后服務(wù)從本質(zhì)上越發(fā)呈現(xiàn)出銷售化的趨勢。拿服務(wù)品牌搞噱頭、博眼球,成為吸引大眾關(guān)注、帶動新車銷售的手段,服務(wù)不透明、不公開、不告知,最終以賺取用戶口袋里的錢為目的。

    二是汽車企業(yè)售后服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)過于店內(nèi)化,硬件設(shè)施、服務(wù)顧問等4S店內(nèi)體驗(yàn),成為售后部門關(guān)注和投入的重點(diǎn),而在一些可能涉及用戶切身利益的方面卻遲遲不作為。對于車輛故障處理、投訴處理及服務(wù)承諾的兌現(xiàn),當(dāng)前的企業(yè)服務(wù)行為與消費(fèi)者的實(shí)際要求還有很大的差距。

    分析人士認(rèn)為,之所以導(dǎo)致以上情況,是因?yàn)闃I(yè)內(nèi)缺少一部切實(shí)可行、具備法律效力的行為準(zhǔn)則及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范市場。

    同時(shí),上述人士還建議,有關(guān)部門應(yīng)研究并建立適于中國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展需求的用戶調(diào)查滿意指標(biāo)體系,來量化汽車用戶需求與期望值,分析企業(yè)現(xiàn)有售后服務(wù)的優(yōu)勢與不足,從而更好地提升企業(yè)售后服務(wù)品牌形象,推動中國汽車售后服務(wù)市場未來健康發(fā)展。

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